Empresa del sector de seguros focalizada principalmente en el mercado suizo con un valor de productividad muy alto y orientado sobretodo a las necesidades del cliente, opta por desplegar Workforce Management para la gestión de interacciones con multicanalidad.
- Modernización del sistema de gestión de interacciones dentro del Contact Center.
- Gestión de interacciones en multicanalidad (voz, chat, email y sms).
- Aumento de los niveles de productividad y mejora en los procesos y tiempos de respuesta.
- Obtención de unos valores de tiempo promedio de llamadas inferior al existente.
Proyecto
Workforce Management.
Cliente
Empresa del Sector Seguros.
Qué hicimos
Implementación de la herramienta de Workforce Management y definición de los procesos de gestión.
Solución
El proyecto necesitaba un sistema multidispositivo y multidioma para cubrir todas las necesidades de los clientes que incluía mejoras técnicas en el campo de la seguridad y codificación de datos, así como en la experiencia de usuario. Los productos bancarios ofrecidos a los usuarios se adaptaron funcionalmente y se ampliaron para ajustarse a todas las necesidades demandadas por el uso y la evolución de los sistemas y exigencias de los clientes.
Solución técnica
- Implementación de la herramienta de Workforce Management y definición de los procesos de gestión.
- Obtención de valores de forecast globales y distribución de interacciones por zona geográfica.
- Definición de procesos de planificación orientado a las necesidades y actividades propias del Contact Center.
Resultado
- Mejoras en los niveles de productividad por servicio.
- Aumento de los niveles de servicio y manejo de las interacciones multicanal.
- Mayor flexibilidad en el manejo de planificaciones sobre grupos de agentes.
- Valores de pronóstico más adecuados y ajustados a las diferentes áreas de actuación
