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Reto

Empresa del sector de seguros focalizada principalmente en el mercado suizo con un valor de productividad muy alto y orientado sobretodo a las necesidades del cliente, opta por desplegar Workforce Management para la gestión de interacciones con multicanalidad.
  • Modernización del sistema de gestión de interacciones dentro del Contact Center.
  • Gestión de interacciones en multicanalidad (voz, chat, email y sms).
  • Aumento de los niveles de productividad y mejora en los procesos y tiempos de respuesta.
  • Obtención de unos valores de tiempo promedio de llamadas inferior al existente.
Proyecto

Workforce Management.

Cliente

Empresa del Sector Seguros.

Qué hicimos

Implementación de la herramienta de Workforce Management y definición de los procesos de gestión.

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Solución

El proyecto necesitaba un sistema multidispositivo y multidioma para cubrir todas las necesidades de los clientes que incluía mejoras técnicas en el campo de la seguridad y codificación de datos, así como en la experiencia de usuario. Los productos bancarios ofrecidos a los usuarios se adaptaron funcionalmente y se ampliaron para  ajustarse a todas las necesidades demandadas por el uso y la evolución de los sistemas y exigencias de los clientes.

Solución técnica
  • Implementación de la herramienta de Workforce Management y definición de los procesos de gestión.
  • Obtención de valores de forecast globales y distribución de interacciones por zona geográfica.
  • Definición de procesos de planificación orientado a las necesidades y actividades propias del Contact Center.

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Resultado

  • Mejoras en los niveles de productividad por servicio.
  • Aumento de los niveles de servicio y manejo de las interacciones multicanal.
  • Mayor flexibilidad en el manejo de planificaciones sobre grupos de agentes.
  • Valores de pronóstico más adecuados y ajustados a las diferentes áreas de actuación

Mejora en el nivel de servicio

70%%

Mejora en la productividad de los agentes

50%%

Ahorros a nivel de Contact Center

10%%