Compañía bancaria española con presencia todo el mundo, principalmente en Europa y Latinoamérica, opta por implementar como herramienta de gestión de su Contact Center, la herramienta Workforce Management.
- Modernización del sistema de gestión de interacciones dentro del Contact Center.
- Aumento de los niveles de productividad y mejora en los procesos y tiempos de respuesta.
- Obtención de unos valores de tiempo promedio de llamadas inferior al existente.
- Canalización de interacciones en base a necesidades y aumento del expertise de los agentes del Contact Center.
Proyecto
Modernización del sistema de gestión de interacciones dentro del Contact Center.
Cliente
Compañía bancaria española internacional.
Que hicimos
Lograr una mejora de las interacciones con la implementación de Workforce Management.
Solución
- Implementación de la herramienta de Workforce Management y definición de los procesos de gestión.
- Obtención de valores de Forecast globales y distribución de interacciones por zona geográfica.
- Definición de procesos de planificación orientados a las necesidades y actividades propias del Contact Center
Resultado
- Mejoras en los niveles de productividad por servicio.
- Aumento de los niveles de servicio y manejo de las interacciones.
- Mayor flexibilidad en el manejo de planificaciones sobre grupos de agentes.
- Valores de pronostico más adecuados y ajustados a las diferentes áreas de actuación.
